Quando gli esperti di community management si raccomandano “rispondete sempre ai commenti negativi e non rimuoveteli mai”, non lo fanno per il gusto di farci intraprendere la strada più difficile. Al contrario lo fanno per evitarci scocciature ben più fastidiose e potenzialmente virali.

Ho già accennato a questo tema (vedi “Recensioni negative: come trasformarle in una comunicazione efficace”), ma oggi vorrei approfondire quello che in gergo tecnico si chiama “Streisand effect“: dove Streisand deriva da quella Barbra Streisand, celebre attrice e cantante americana, che suo malgrado incappò “per prima” nella durissima legge del contrappasso digitale, che colpisce chi prova a censurare, bloccare o in qualche modo eliminare un’informazione sgradita (a prescindere che abbia il diritto o meno di farlo).

Reazione a catena

Nel 2003 Barbra Streisand fece causa per violazione della privacy al fotografo e ambientalista Kenneth Adelman, reo di aver pubblicato sul suo sito (Pictopia.com, che oggi nemmeno esiste più) un’immagine della villa dell’attrice a Malibù, California. Si trattava una delle 12mila immagini pubblicate per documentare lo stato di erosione di quella zona costiera, non certo di un invito a citofonare alla porta dell’attrice, ma la Streisand ritenne di doversi tutelare con un’azione legale.
La vicenda finì sui giornali e andò virale, al punto che il sito raggiunse soltanto quel mese oltre 420mila visite (era il 2003, per l’epoca si trattava di un numero esagerato di contatti).
Risultato? Centinaia di migliaia di americani a quel punto sapevano dove si trovava l’abitazione privata della Streisand.
Sapete quante persone avevano scaricato la fotografia della villa prima che la vicenda finisse sui giornali?

Sei (6). Sì, avete capito bene: le cinque dita della mano sinistra più il pollice della destra.
Da quel giorno si utilizza il termine “Streisand effect” per indicare quel “fenomeno mediatico per il quale un tentativo di censurare o rimuovere un’informazione ne provoca, contrariamente alle attese, l’ampia pubblicazione” (vedi definizione su Wikipedia).

Si fa presto a diventare un “meme”

Venendo a tempi più recenti, giusto la scorsa settimana è caduto in una trappola simile il team che cura i social network del Partito Democratico, il quale dopo aver pubblicato un post a firma Matteo Renzi, estrapolando un brano del suo ultimo libro (“Noi non abbiamo il dovere morale di accoglierli, ripetiamocelo. Ma abbiamo il dovere morale di aiutarli. E di aiutarli davvero a casa loro”), subissato di commenti negativi per un messaggio che fuori contesto sembrava decisamente poco in linea con gli elettori del centro sinistra, ha pensato bene di rimuoverlo da Facebook.
Apriti cielo! Lo staff di Matteo Salvini ha colto immediatamente l’occasione per realizzare un “meme” (cioè un’azione su Internet studiata apposta affinché si propaghi per imitazione o condivisione) che è andato subito virale.

Big or small, tutti a rischio: le dimensioni non contano

Attenzione però: guai a pensare che si tratti di un rischio soltanto per i personaggi pubblici o i grandi brand, ovviamente “guardati a vista” dal grande pubblico. Questo tipo di “ritorsione” della Rete non fa distinzione fra celebrità e gente comune, fra big e small, come dimostra un caso altrettanto recente, ma sicuramente sconosciuto ai più, che lo scorso weekend ha portato alla ribalta, sulle pagine di diversi giornali (compresa la blasonata Repubblica), la copertina dell’opera prima di un ex studente del Liceo Classico di Busto Arsizio (che coincidentalmente è un mio amico, ma l’esempio cade troppo a fagiolo per badare a questo genere di bon ton).
Badate bene ai contorni della vicenda: scrittore alle prime armi, anzi alle primissime trattandosi del suo primo romanzo; casa editrice che non possiamo certo definire “di rilevanza mediatica”; liceo di una cittadina di provincia. Pietra dello scandalo: la fotografia della targa ministeriale del liceo (che secondo la preside dell’istituto, forse non poteva essere utilizzata senza l’autorizzazione del Ministero dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca).
Insomma, vista così poteva sembrare una modesta scaramuccia di portata condominiale, e invece tra Facebook e stampa quotidiana, tanto online quanto tradizionale, ha avuto un’eco a dir poco clamorosa, che sicuramente ha impattato sull’immagine del liceo più di quanto avrebbe mai potuto fare la sola fotografia della targa (per la cronaca, il Miur ha già risolto la controversia confermando che l’immagine di copertina del libro può essere stampata senza alcun tipo di limitazione).
Le dimensioni, insomma, a dispetto della facile ironia, non contano: che si tratti di una diva di Hollywood o di un liceo di provincia, l’effetto Streisand può travolgere chiunque
Sì, anche il nostro brand, per piccolo che sia.
Meglio saperlo prima e agire con accortezza.